Cada vez más empresas buscan aumentar ventas con chat online.
En este momento mientras lees esta nota, hay más de 6 billones de personas conectadas a alguna de las redes de chat online (mensajería). En Asia, WeChat, Kik, Line o Kakao Talk. El resto del mundo usa WhatsApp, Facebook Messanger, Telegram o iMessage.
Hoy la mayor parte del tiempo que estamos en nuestro dispositivo móvil, estamos usando alguna aplicación de mensajería. De hecho en Asia, ya no solo se usan para mandarnos mensajes cargados de emoticones o videos entre amigos, sino que permiten enviar dinero, hacer micro-pagos y pedir servicios como Uber, delivery de comida o un servicio de reparación para el hogar.
Las empresas están usando este canal como un canal de ventas. En las plataformas más avanzadas que lo permiten, han creado robots (automatización del chat) que acompañen al usuario en la conversación hasta que compre o reserve un servicio a través de mensajes. Si no es posible usar estas herramientas avanzadas, todavía se puede explotar el canal de mensajería para que sea el principal canal de comunicación y marketing con nuestros clientes.
Una vez que logremos atraer nuevos clientes, podemos ofrecerles productos nuevos, promociones, cupones o simplemente la facilidad de que se comunique con nosotros desde la aplicación en la que más tiempo pasa.
El chat en la historia y el uso contemporáneo
El chat no es nuevo. La comunicación entre personas usando medios digitales está presente no solo como herramienta, sino como objetivo desde las primeras computadoras.
Hace 30 años con los BBS (Bulletin Board Systems), más adelante con pioneros como ICQ o MSN Messenger, luego Skype, iMessage y Facebook. Pero el gran salto en la adopción de los chats está asociada al crecimiento de usuarios de dispositivos móviles, los cuales permiten mantener la conversación activa en todo momento y lugar, permitiendo una fluidez, y riqueza que no es posible en el email o en el teléfono tradicional.
Todos pasamos la mayor parte del tiempo dentro de alguna de las apps de mensajería, con lo cual no es novedad de que desde las personas mayores hasta los pre-adolescentes tienen hoy esta herramienta como principal medio de comunicación digital. La mayoría sabemos usar el chat, mandar mensajes, sumarle emoticones o incluso agregar alguna foto o video. Eso hace que el usar un chat sea natural, no genere resistencia y que genere confianza en todas las generaciones.
Beneficios del chat en tu sitio para aumentar ventas
La confianza y el bajo riesgo percibido al usar el chat en un website, es muy importante para poder aumentar las ventas con chat online en tu website o tu tienda.
Algunos de los beneficios de tener un chat online en tu sitio:
- La gente se siente cómoda y no tienen temor de usarlo, o comenzar una charla.
- Sirve para brindar indicaciones o sugerencias, acerca de como resolver dudas o problemas.
- Permite acompañar en el proceso de compra ayudando a los clientes que se traban a avanzar y que puedan terminar la compra.
- Nos ayuda a resolver dudas asociada a los últimos pasos del carrito de compras como por Ej. Medios de pago o Envíos.
Adicionalmente, la gratificación (respuesta) asociada al concepto de chat es instantánea. Por eso es muy importante que la estrategia y herramientas que elijas esté acorde a los productos que vendés y las promesas que realizas en tus campañas para aumentar las ventas con chat online.
Si publicitás que brindás soporte 24hs, no podés fallar en contestar el chat aunque el horario sea de madrugada. Esa promesa tendrá que tener algún tipo de solución (robots) que te simplifiquen la tarea.
Las 5 cosas que no pueden faltarle a tu chat
- Modo off-line: En caso de que no tengas operadores disponibles o en horarios no comerciales, el visitante de tu sitio o tienda debe poder usar el mismo canal para dejarte algún mensaje o consulta.
- Transcripción de chats: Ya sea para compartir con tu equipo o bien para dejar constancia de que se conversó con cada cliente, es importante que la herramienta permita enviarte y guardar una copia o transcripción del chat que tuvimos con cada cliente.
- Integraciones con otras herramientas: Una vez que nuestro cliente nos deja sus datos y su conversación, seguramente querrás agregarlo a tu lista de correo (Mailchimp o Drip), luego a tu CRM y finalmente a algún sistema de registro de chats o a una planilla Google Spreadsheet. Para todo que todo esto sea posible sin tener que hacerlo a mano, necesitas que la herramienta se pueda integrar a otros servicios para automatizar estas tareas.
- Respuestas predeterminadas: Al comenzar a utilizar estas herramientas, rápidamente veremos que gran parte de las preguntas de nuestros visitantes tiende a repetirse. Es buena idea agregar esas respuestas a las preguntas frecuentes, pero también hay que tener la facilidad de responder por enésima vez a la misma consulta. Muchas herramientas permiten grabar estas respuestas y usarlas al presionar una combinación de teclas o al escribir una palabra clave. Así por ejemplo toda la explicación de transferencias bancarias podría ser enviada en el chat solo con escribir /transf
- Localización al idioma: Esto puede parecer una tontería, pero para el público en general, si la interfaz de tu herramienta contienen palabras en otro idioma, puede generar dudas acerca de la privacidad o de con quien se está interactuando.
Herramientas para aumentar las ventas con chat online
No olvides además que las redes sociales que ya tienes activadas para tu proyecto (Instagram, Facebook, Snapchat, Youtube, etc) generalmente poseen varias formas de comunicación que simulan un chat online: comentarios en fotos o publicaciones, mensajes directos (MD) o comentarios en anuncios publicitarios. Debes asegurarte de atender a todos ellos en tiempo y forma.
Por último te damos debajo un pequeño listado con algunas de las herramientas de chat que puedes probar de incluir en tu sitio o tienda y de esa manera aumentar las ventas con chat online.
Si necesitas ayuda profesional para incluir chat online en tu estrategia comercial, en G2ROCKET podemos asesorarte o manejar tu plan de comunicación y campañas bajo las mejores prácticas, mientras vos pensás en tu negocio. Escribimos a contacto@g2rocket.com y juntos definiremos la mejor estrategia.
